歯科医院のLINE相談を導入した先生の実話

最近「LINEで相談できます」という歯科医院が増えてきました。患者さんにとっては気軽で便利な仕組みですが、「他の医院もやっているし」と、医院側が安易に導入すると、逆に大きな負担やリスクになることがあります。

今回は、実際にLINE相談を導入した医院さんからお聞きしたお話をもとに、歯科医院がLINE相談を導入する際に注意すべき“落とし穴”をまとめました。

落とし穴① 即時対応を期待される

LINEは「すぐ返事が返ってくる」というイメージがあります。

そのため、返信が遅れると「対応が悪い」と思われることも。診療中や休診日にまで対応し続けると、先生やスタッフさんの負担も増えてしまいます。

対策：対応可能な時間をあらかじめ明記し、自動返信を設定しておきましょう。

実話
対応可能な時間を明記していても、相談が届く（LINEの通知が届く）と頭のどこかで気になってしまって気が休まらない、というパターンもよくお聞きします。返信してないことを気にしてしまう先生は要注意です。

落とし穴② LINE相談の限界を超えてしまう

写真やメッセージだけでは正確な診断はできません。それにもかかわらず、患者さんが「LINEで診断してもらえる」と誤解してしまうリスクがあります。

対策：必ず「診断は来院後に」と伝えるルールを徹底しましょう。

実話
他の医院さんにも通われており、悩みが深い場合、いろいろなデータや知識を患者さんがお持ちですが、「それをLINEで伝えられても正しい診断ができるわけではないから困る。。しかも患者さん側はそう思ってないからさらに困るんですよね」というパターンがあります。

込み入った話になってしまうと返信にも時間がかかります。そうなる前に、来院していただく流れを構築しましょう。

落とし穴③ スタッフの負担増

便利に見えるLINE相談も、実際は「返信対応」という新しい業務が加わることになります。対応するスタッフによって返答内容がバラつくと、医院の信頼性にも影響します。

対策：よくある質問をFAQ化し、定型文を整備。対応マニュアルを作ってスタッフ教育を行うことが重要です。

実話
担当があいまいなまま進めてしまうのは危険です。みんなでやろうではなく、必ず担当をつけましょう。

加えて、返信対応はすぐイメージがつきますが、LINE問い合わせも確認し、それをメールや電話問い合わせなど、他の問い合わせとまとめるという作業も追加になることは見落とされがちです。問い合わせをリスト管理している医院さんは「LINE相談の数字が抜けていた」ということがないように気をつけましょう。

落とし穴④ 相談だけで契約に繋がらずに終わるケース

「とりあえずLINEで聞くだけ」という患者さんも一定数います。来院につながらなければ、医院にとっては時間と労力の無駄になってしまいます。

対策：必ず「予約につなげる」導線を設計し、相談から来院へ自然に移行できる仕組みを作りましょう。

実話
LINEからの相談は軽いものがほとんどで契約につながらないのでLINE相談はやめた、という先生もいらっしゃいました。地域柄やターゲット層にも寄りますが、どのように使われるのかの想定をしておいた方がよいでしょう。

患者さんの問い合わせの手段を増やしてあげて、問い合わせハードルを下げる、という方向性なので、問い合わせの質を上げることには無関係なことを理解したうえで導入しましょう。

まとめ

LINE相談は患者さんとの距離を縮め、医院の魅力を高める便利なツールです。しかし、落とし穴を知らずに導入すると負担やトラブルを招く恐れがあります。

ホラーストーリーっぽい記事になってしまいましたが、導入をすると院内の動きを変えて、それなりのコストをかけることになりますので、事前に今回の記事で書いた内容は検討のうえで進めていただくことをおすすめします。

もちろんLINE相談を導入し、うまくいっている先生もいらっしゃいますので！